Marc Sander Jensen

Hvordan ser en typisk dag ud i kundeservice for dig?

På en typisk dag møder jeg ind i god tid, og sørger for at jeg er klar til at modtage opkald inden telefonerne åbner kl. 8. Kunderne ringer om alle mulige problemer, og det skal vi selvfølgelig være klar på at hjælpe dem med at få løst hurtigt. Engang i mellem får vi også nogle lidt større opgaver, der kræver lidt mere tid at bearbejde. Jeg er personligt meget kundefokuseret, så det vægter også højt i mit arbejde. Jeg yder mit bedste, så kunden også får den bedste support og derved også et godt indtryk af 3. Selvfølgelig er en vis del af det rutinepræget, men for mig er det altid givende at hjælpe kunderne og at have menneskelig kontakt.

Man skal også være omstillingsparat på den måde, at man tilpasser sig kundens alder, måde at tale på og det problem, som vedkommende ringer ind med. Er det eksempelvis en ung person, kan man måske godt tale på en lidt mere frisk måde og hurtigt guide dem igennem de ting, de skal gøre. Omvendt, hvis man får en ældre person igennem, så kan det godt betale sig at tage sig god tid, og assistere dem endnu mere i sin vejledning af, hvad de skal.

Hvorfor tænkte du, at kundeservice i 3 kunne være noget for dig, da du søgte jobbet?

Jeg har før siddet i kundeservice, og jeg har derfor altid godt kunne lide at hjælpe folk over telefonen og have kontakten med dem. Og så kan jeg godt lide at se, at min indsats har gjort en positiv forskel for kunden. Vi sender jo altid kundetilfredshedsundersøgelser ud til kunder, som vi har afsluttet en opgave for, og der får man jo direkte feedback. Jeg bliver glad, når kunderne melder tilbage, at de har haft en god oplevelse.

I er også blevet præsenteret for 3 Academy. Hvad tænker du om muligheden for at bruge det?

Jeg skal faktisk selv til at bruge det. Forhåbentligt starter jeg fra februar med at tage nogle enkeltfag, hvor salgspsykologi bliver det første. Jeg vil gerne gå i en lederretning, så det vil jeg gerne fokusere på i de følgende fag. Jeg synes, det er supergodt, at 3 tilbyder det. Jeg er snart 27, og har måske manglet og ledt efter et sted, der kunne tilbyde sådan noget som 3 Academy.

Før jeg kom ind i 3, havde jeg ikke hørt om den slags før, så jeg var også positivt overrasket, da jeg kom ind og hørte om det. Også fordi jeg måske havde ledt lidt efter sådan en mulighed, uden at have held med at finde det eller vide nøjagtigt, hvordan det kunne udforme sig. Så da de på en af de første dage begyndte at tale om 3 Academy, sad jeg bare og tænkte med det samme ”Hvor skal jeg skrive mig op?”. Det fangede mig rigtig meget fra start, og jeg var lynhurtig til at prøve at forhøre mig omkring det, så vi kunne få skubbet det i gang. Så det er virkelig et kæmpe ”thumbs up”, at man kan det.

Jeg talte også med en medarbejder fra HR om det på et tidspunkt. Her fandt jeg ud af, at der ikke er en fast aftale om, at man skal blive i forretningen, når man er færdig. Det, at man ikke efter 3 Academy er afsluttet, er låst fast til 3, tror jeg skaber en troværdighed mellem medarbejderne og 3. Jeg tror, at mange vil være tilbøjelige til at blive i 3, efter de har været i 3 Academy af den grund. Men også fordi folk har frie rammer til at vælge, hvad de gerne vil inden for 3 Academy.

Hvad er du blevet mest overrasket over ved at være i kundeservice her?

Jeg tror, at det er, hvor imødekommende mange kunder er, når de ringer ind. Mange ringer ind med det i baghovedet, at de godt ved, de har et problem, som de skal have hjælp til at løse. Så langt hen ad vejen er de fleste kunder rigtigt positive at tale med, og det smitter jo også af på mit eget humør i hverdagen.

Kundeservice er internt i 3 kendt for at have et meget stærkt sammenhold blandt kollegerne. Hvorfor tror du, det er sådan?

Jeg tror, at det har meget at gøre med, at vi sidder sammen og arbejder med de samme typer af opgaver. Derfor kan vi også vende både gode og dårlige oplevelser med hinanden, sparre med hinanden og få tips til, hvordan man løser opgaverne og giver kunden en endnu bedre oplevelse. På den måde, er vi gode til at have hinandens ryg og hjælpe hinanden, så det ikke kun er ens leder, man kan gå til. Der er klart et godt sammenhold blandt os, og så er vi også meget jævnaldrende omkring 22-23 år, og det skaber også en god dynamik og energi.

Da vi startede, havde vi en opstartsfase, som varer en måned, hvor vi har vores trænere, der oplærer os. Det er de superskarpe til. Man bliver fra start ansat i et bestemt team. Selvfølgelig taler vi med hinanden på tværs af vores arbejdsgrupper, men vi har også en del interne arrangementer. Nogle gange er det med ens eget team, at man laver noget, andre gange kan det være to sammen. Men de her arrangementer er med til at skabe noget sammenhold på kryds og tværs, og det gør, at vi nemmere kan sparre med hinanden om opgaverne i dagligdagen.

Er det noget, der også er med til at gøre det lidt sjovere at gå på arbejde?

Ja, det er det helt sikkert. Det skaber et mere dynamisk kundeservicehold. Jeg oplever også, at der er plads til mange forskellige typer af mennesker, hvilket også har en positiv indvirkning på den måde, vi arbejder på. Det gør også, at folk er mere tilbøjelige til at åbne op over for hinanden, i stedet for at folk bare sidder alene og passer deres egen plads. Og det gør det helt klart bedre og sjovere at være i. Uden tvivl.

Hvordan bliver man klædt på til at tackle de svære henvendelser i kundeservice? For nogle henvendelser må jo være nemmere at håndtere end andre.

Jeg kan faktisk godt lide at tage teten på de lidt sværere opgaver. Men det er også fordi, jeg har erfaringen med det fra tidligere. Jeg kan godt lide at gå i dialog med vores teamleder, vores solutions-afdeling og måske en øvrig leder for at finde ud af, hvad vi kan gøre for kunden, og hvordan vi løser det. Men i bund og grund handler kundeservice om at være løsningsorienteret og finde den rigtige løsningsfunktion til opgaven.

Nogen er måske lidt skræmte over de svære henvendelser og tager måske et skridt tilbage. Men der er altid en form for sikkerhedsnet, fordi der er så mange forskellige afdelinger og teamledere, vi kan gå til og sparre med, hvis det da ikke lige er en erfaren kundeservicemedarbejder, man tager fat i, og som måske har siddet med en lignende sag før. Så jeg synes, vi får løst stort set alle vores henvendelser rigtig fint, og på en måde så kunden kommer glad ud på den anden side.

Hvad er det bedste ved jobbet?

Det bedste ved jobbet må være det sociale aspekt. Jeg er personligt ret ekstrovert, og det får jeg en fornemmelse af at mange, der sidder her i kundeservice, også er. Så det er i hvert fald noget, der motiverer mig meget, at jeg kan komme på arbejde og møde mine dejlige kolleger og snakke med dem om alt muligt andet end bare opgaverne. Det giver godt humør, og man kører derfor ikke død i at skulle tage kald efter kald.

Hvis der går nogen derude og overvejer, om de skal søge ind i kundeservice i 3, hvad vil du så sige til dem?

Gør det. Hvis man leder efter et sted med gode uddannelsesmuligheder, med et godt fællesskab, fede arrangementer, gode afdelinger hele vejen rundt, så er det her, man skal være. Vi har en rigtig god forbindelse og godt kendskab til de øvrige afdelinger, og det er ikke noget, jeg i så høj grad har oplevet de andre steder, hvor jeg har arbejdet. Det er lidt mere en familie end andre steder, hvor jeg har arbejdet. Hvis man er til at være et sted, hvor man ikke bare kommer ind for at passe sit job, men i stedet glæder sig til at komme ind til ’arbejdsfamilien’, så skal man søge ind hos 3.